STARBUCKS’UN 101 SIRRI

Starbucks’un stratejisi birkaç cümleyle özetlenebilir;

F Müşteriyi her yerde yakala ve yakaladığın müşterinin kötü deneyim yaşamasını engelle, senden uzaklaşmasını engelle.

F Keyifli bir zaman için kuyrukta beklemesine engel ol

F  

”Büyürken küçük kalmayı başarabilmeyi başaran”

Firma misyonunu, harika bir çalışma ortamı yaratma ve herkesin birbirine saygılı ve onurlu davranmasını sağlama olarak belirlemiş.

En iyi tadı sunabilmek için en Üstün kaliteye ulaşabilmek adına, sürekli müşteri deneyimlerini elde ederek, sohbet edilen, ilişkilerin yoğun olarak yaşanacağı ve bu ilişkilerin ilk günkü gibi taze kalmasını sağlayacağı hem entelektüel hem de romantik bir mekân kurmayı amaçlıyor.

Garsonlar müşterilerine sundukları ürünleri birkaç kez tatmadan ve iyice tanımadan işe başlayamıyorlar. Çalışanlara her altı ayda bir performans değerlendirmesi yapılıyor. Çalışmaya başlamadan evvel bir aylık bir eğitim süreci var. Bunun ilk bir haftası Starbucks’un genel felsefesi, müşteri ile iletişim ve kahve bilgileri anlatılıyor. Sonraki üç hafta ise mağazada pratik eğitim alıyor ve barista sertifikası almaya hak kazanıyor. Hijyen eğitiminden yiyecek eğitimine kadar bir yılda 5 ya da 6 kere eğitim almaya devam ediyorlar. Barista, eğitim sonunda öyle bir hale geliyor ki, hangi tür kahvenin hangi pastayla uyum sağlayabileceğini çok rahat bir şekilde bilir hale geliyor. Yani ürünü ve hizmeti tanıyarak servislerini gerçekleştiriyorlar. Nasıl bir eleman istediğini şöyle açıklıyor Starbucks yöneticileri; Güler yüzlü olsun, düzgün servis versin, bizi iyi temsil etsin.

Starbucks, müşterilerinin benzersizliklerinin fark edilmesi özlemi içerisinde olduklarını bildiğinden, müşteri deneyimini kendi bünyesinde zenginleştirerek, hiçbir şeyin önemsiz olmadığını ve müşterinin her şeyin farkında olduğunu Starbucks olarak unutmamaları halinde rekabette önemli bir üstünlük sağlayacağının farkına vararak pazarlama felsefesini oturtmuş. Müşterilerini çekici bir mekânda ağırlamak için en ideal ortamı meydana getirmeye çalışıyor.

                                    

Çoğu insan Starbucks’u sadece kahve satılan bir yer olarak bilir. Birçok kahve çeşidiyle birlikte yiyecek olarak sunulan çeşitlerde fazlasıyla mevut. Starbucks, kendisine üçüncü adres diyor. home, ofice and starbucks. Evden, işten sonra uğranılacak mekân olarak tanımlıyor kendini. Bazı firmaların “ilk uğrayacağınız mekân” gibi yanlış pazarlama hatasına düşmüyor. O kadar rahat bir ortam meydana getirmişler ki istediğiniz kadar otursanız(başkasını rahatsız etmeyeceğiniz şartıyla) kimse gelip size “bir şey alır mısınız?” diye sormuyor. Şehirdeki stresli ortamlardan, işteki yorgunluğun ardından rahatlamak için birebir mekân olarak tasarlanmış. Küçük bir tatil ortamı diyebiliriz buraya. Zaten  “Ben Starbucks’ı bir tatil şirketi olarak görüyorum. Çok yoğun yaşamlarınız var ve buraya gidip tatile çıkıyorsunuz. ” demiyor mu  John Grant?

Starbucks şubelerini, genelde kalabalık caddelerde,   orta ve üst kesimin tercih ettiği, alışveriş merkezlerinin ya da alışveriş yerlerinin fazla olduğu ortamlarda açıyor. Bu tür mekânlara insanlar iş için genelde gelmezler ve vakitleri fazlasıyla bulunur. Starbucks’un açıldığı yerlerin emlak değeri artıyor, cazibeli mekânlar halin dönüşüyorlar. Böylece bu çekim gücü sebebiyle Starbucks önemli bir merkez konumunu üstlenmiş oluyor. O bölgede iş yapmak için marka değeri yüksek işler yapmak şart haline geliyor. Kira giderleri de yüksek olacağı için küçük esnaflar buralarda tutunamaz hale geliyorlar.

Gizli müşteri stratejisini kullanarak, kendi kendini denetlettiriyor. Normal bir müşteriymiş gibi davranan şahıs aslında Starbucks tarafından tutulan bir gizli müfettişten başkası değil. Kafeleri tek tek gezerek kafelerde olup biteni not edip merkeze ileterek kaliteyi, en kaliteli hale getirmek için problemi en kısa süre içerisinde çözümlemeyi hedefleyen bir strateji.

Bir bölgede birden fazla Starbucks açılması hedefleniyor. Bunun sebebi de şöyle açıklanıyor: “Eğer bir caddede sadece 1 kafemiz olursa, dolu olması durumunda müşteri beklemek zorunda kalır ya da yürür gider. Biz ikinci, üçüncü, hatta dördüncüsünü bu nedenle açıyoruz”.

Ürünler hazırlanırken müşterinin damak tadı ön planda tutuluyor ve özellikle gidilen bölgenin kültürü hesaba katılarak şubeler açılıyor. Örneğin Starbucks Türkiye’de, Türk kahvesini de menüsüne katmış. 

F Dünyada bir yılda ortalama 7 milyar kilo kahve üretimi yapılıyor. Bunun 142 milyon kilosu (%2) Starbucks tarafından satın alınıyor. Ayrıca dünyada 27 ülkede Starbucks için kahve yetiştiriliyor.

Starbucks, bayilik sistemiyle çalışmıyor. Tüm mağazaları kendi yönetimi tarafından açılıp, işletiliyor.

Starbucks reklâm yapmayan markalardan biri. Daha çok belirli bir kesime hitap edip reklâmını ağızdan ağıza duyurmayı seçiyor. Son zamanlarda kendisine rakip birçok kahve firmasının çıkması pazardaki payını azaltsa da gün geçtikçe büyümesi de devam ediyor. Toplumun genelinin değil de ayrı bir kesimin Starbucks’u seçmesi markayı da müşterileriyle beraberinde farklı hale getirmiş durumda.(STARBUCKS ve STARBUCKS’UN MÜŞTERİSİ)

Her mağazadaki misafir görüş formlarıyla, başka kanallardan gelen şikâyetleri zamanında çözme gibi bir politikaları var. Yüksek müşteri memnuniyeti ve sadakati.

Müşteri aldığı ürünü beğenmezse anında iade edebilir. Sorgulanmaz ve istediği içecek kendisine sunulur. Değiştirme konusunda çekinenler olsa bile kafedeki yönlendirme yazılarıyla müşterinin rahat olması amaçlanıyor.

kaynak: www.gencgelisim.com